Referentie Ymere maakt graag gebruik van de diverse tools van Mail to Pay

Ymere verhuurt rond de 80.000 socialehuurwoningen, bedrijfsruimtes en parkeerplekken in Amsterdam, Almere, Haarlem, Haarlemmermeer en Weesp. Voor het betalen van de huur kunnen huurders kiezen uit drie betalingsmogelijkheden: automatische incasso, overschrijving via de eigen bank of met een iDeal-link van Mail to Pay. “Dat laatste kan sinds anderhalf jaar, als alternatief voor de acceptgiro”, vertelt Edmond. “Rond de 8.000 mensen maken gebruik van deze mogelijkheid.”

Voordeel Mail to Pay-betaallink

Met diezelfde iDEAL-link begon de samenwerking tussen Mail to Pay en Ymere, nu vier jaar geleden. “Destijds was Mail to Pay nog een start-up”, blikt Edmond terug. “Het verzenden van een iDEAL-link via e-mail en sms was – zeker in corporatieland – een middel dat nog haast nergens werd gebruikt en waar wij graag mee wilden experimenteren. Een groot voordeel van het versturen van de betaallink via Mail to Pay is dat uit niets blijkt dat zij ertussen zitten. In al het berichtenverkeer staan onze naam en contactgegevens. Dat wekt vertrouwen bij de huurder.”

Flows op basis van klantclassificaties

Vier jaar later reikt de samenwerking veel verder. Zo hielp Mail to Pay de afdeling Huurincasso met het inrichten van flows gebaseerd op klantclassificaties. Edmond: “Voorheen hadden we één flow die naar alle huurders met een betalingsachterstand ging. Maar je hebt huurders die structureel te laat betalen en huurders die door omstandigheden een keer te laat met betalen zijn. En de inhoud van die brief was best streng, dus dat vonden wij niet helemaal eerlijk. Samen met Mail to Pay hebben we nu vier flows ingericht op basis van het betaalgedrag van de huurder. Ze worden steeds een graad strenger. Het systeem kijkt per huurder naar diens betaalbedrag van de afgelopen zes maanden: heeft hij op tijd betaald of niet? En zo niet, hoeveel dagen was hij dan te laat? Op basis daarvan bepaalt het systeem in welke flow die huurder terechtkomt; er komt geen mens aan te pas. In zekere zin is dit een lastenverlichting voor ons, ja. Vroeger kregen we nogal eens telefoontjes van huurders die de toon van de brief naar of vervelend vonden. Die blijven nu uit.”

Incassoproces

Met de komst van de nieuwe flows in combinatie met de nieuwe erp-software die Ymere onlangs implementeerde, moest ook het gehele incassoproces opnieuw worden uitgedacht. “Met de nieuwe erp-software, starten we het incassoproces op vaste momenten”, legt Edmond uit. Samen met Mail to Pay hebben we per flow bekeken wat het beste tijdstip is om die te versturen. Zo heeft elke flow zijn eigen moment, zodat de verschillende groepen huurders niet allemaal tegelijk contact met ons zoeken over de aanmaning die ze van ons hebben gekregen.”

Dataverrijkingsactie

Onlangs vroeg Ymere of Mail to Pay hen ook kan helpen om meer gegevens van huurders te verzamelen. “Als het nodig is, willen wij snel in contact kunnen komen met onze huurders”, verklaart Edmond. “Niet alleen als het om betalingsachterstanden gaat, maar denk ook aan calamiteiten in een buurt waar onze woningen staan of in een wooncomplex. Via drie kanalen, e-mail, sms en brief, gaan we onze huurders nu een bericht sturen met daarin een link of qr-code naar een website waar een huurder zijn mobiele nummer en e-mailadres kan achterlaten.”

Edmond vindt het mooi om alle ontwikkelingen bij Mail to Pay te zien. “Ze zijn begonnen met betaallinks in e-mails en sms-berichten. Wij hebben dat zien groeien naar steeds mooiere en betere producten. Tools waar wij graag gebruik van maken!”

Online waterstanden invullen

En dat geldt niet alleen voor de afdeling Huurincasso. Inmiddels heeft ook de afdeling Servicekosten van Ymere Mail to Pay ontdekt voor het versturen van de jaarlijkse afrekening van de servicekosten. Dat systeem bevindt zich momenteel in een testfase. “Ondertussen hebben we wel alvast een pilot uitgevoerd voor de waterstanden”, vertelt Muqadas Khan, senior van het team Woningwaardering, enthousiast. Wij wilden namelijk een oplossing voor het doorgeven van de waterstanden in onze complexen met één hoofdmeter”, vertelt Muqadas Khan. “Elke woning in zo’n complex heeft een tussenmeter die het watergebruik van de betreffende woning meet. Deze meters kunnen we alleen niet op afstand uitlezen. Elk jaar was het weer een hele operatie als bewoners die standen aan ons gingen doorgeven. Via allerlei kanalen kwamen de standen binnen en die moesten wij dan eerst handmatig invoeren in een Excel-document en daarna in ons systeem. Dat moest slimmer, effectiever en minder foutgevoelig kunnen, vonden wij.”

De pilot die Ymere en Mail to Pay daarop uitvoerden, bestond uit een brief waarin bewoners drie mogelijkheden kregen om de waterstanden door te geven: via het scannen van een QR code in de brief of het intypen van een url waarna de huurder in een persoonlijke internetomgeving terechtkwam of het invullen en opsturen van een antwoordstrook. Muqadas is tevreden over het resultaat. “Een grote groep bewoners heeft voor de digitale weg gekozen. Die gegevens zijn automatisch in ons systeem verwerkt. Ook kwamen er nog genoeg antwoordstrookjes via de post binnen. Deze gegevens hebben wij digitaal ingevuld in hetzelfde brondocument. Het voordeel: alle gegevens zijn nu heel overzichtelijk verwerkt. Geen gehannes meer met Excel-documenten!”