Referentie AZ Monica digitaliseert het volledige bill-to-cash proces met Mail to Pay

AZ Monica is een middelgroot ziekenhuis met 2 campussen. Er werken 1.500 FTE’s en 250 artsen; Jaarlijks zijn er 60.000 patiënten waarvoor er 180.000 facturen opgemaakt worden. Het betaald krijgen van deze facturen is niet altijd eenvoudig. Mensen verhuizen, overlijden, gaan naar een woonzorgcentrum, sommigen zijn dakloos of asielzoeker. Andere patiënten zijn nonchalant of ze kunnen niet betalen.

Bob de Geyter stond voor een hele uitdaging toen hij 2 jaar geleden deze functie aanvaardde. De kennis opgedaan bij defensie, bij een bank en in de logistieke sector waren een goede voedingsbodem en ondertussen heeft hij helemaal zijn ding gevonden in het ziekenhuis.

Een ziekenhuis is een instelling met een heel specifieke eigenheid. De verschillende stakeholders spelen een bepalende rol op de financiële afdeling. Zo is er allereerst de overheid die zorgt voor de financiering en de prijszetting, er zijn de artsen die als zelfstandigen in het ziekenhuis werken die tijdig hun prestaties moeten doorgeven, die huur betalen van lokalen. En uiteraard zijn er de patiënten die in het hospitaal terecht komen... Een ziekenhuis is er immers om zorg te verlenen. Dit primeert. De hamvraag is en blijft ‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat patiënten beter geholpen worden?‘

In ruil voor die zorg staat een betaling. Spijtig genoeg gebeurt die niet altijd correct;

Vanuit een bekommernis om de opvolgingsprocedure te innoveren, te vereenvoudigen én tegelijkertijd te verbeteren werd er gezocht naar een goede provider. Aanvankelijk gebeurde het volledige opvolgingsproces met aanmaningen per post. Zo ging er vaak veel tijd verloren. Naar aanleiding van een artikel in De Tijd kwam Bob bij Mail to Pay terecht.

Mail to Pay zorgde voor meer variatie in de communicatie. De keuze voor het type van aanmaningen is afhankelijk van de patiënt. Er worden nog aanmaningen per post verstuurd naar die patiënten waar dit goed werkt, bijvoorbeeld voor oudere mensen. Voor anderen worden herinneringen per sms en mail gestuurd als die gekend zijn. Ook via Doccle worden patiënten aangemaand. De diverse communicatiemiddelen leiden tot een dynamische manier van aanmanen. En die wordt steeds effectiever omdat er machine learning op wordt toegepast: Waar worden de beste resultaten mee gescoord en bij wie?

De lay out van de facturen werd eveneens, binnen de wettelijke normen, aangepast. Dit leverde heel wat positieve resultaten op omdat de leesbaarheid en ‘call-to-action’ verbeterd is.

Voeg daarbij het overzicht, de rapportering die Mail to Pay aanlevert en je weet waarom Bob zo tevreden is.

Het ziekenhuis zoekt constant naar een evenwicht tussen inning en patiëntvriendelijkheid vanuit de maatschappelijke rol die AZ Monica heeft. De samenwerking met Mail to Pay ondersteunt dit in al zijn facetten.

Gelukkig worden het merendeel van de 180.000 facturen correct betaald. Toch is er 10 à 15% van de patiënten die een aanmaning moet krijgen; Er zijn er drie voorzien. De eerste zonder kosten, de twee overige kosten €7,50.

‘Onbetaalde facturen geven we door aan een gerechtsdeurwaarder of advocaat. Wij willen externe partners vermijden bij het debiteurenbeheer. Dit is voor alle betrokken partijen beter. We zijn daarom ook zo blij met de samenwerking. We zijn er van overtuigd dat hoe langer we werken met Mail to Pay hoe optimaler het zal functioneren. De machine learning zal immers alleen maar sterker worden. Wie manen we wanneer en hoe aan? Sturen we een sms voor vervaldag? Sturen we een mail na vervaldag?‘

Niet alleen de gewone facturen worden beter betaald. Er is ook een aanzienlijke verbetering bij de interne facturen die naar de artsen gestuurd worden. Er zijn bijna geen aanmaningen meer nodig. Het duidelijke overzicht dat de artsen krijgen draagt daaraan bij. Dit geldt ook voor de facturen die naar andere ziekenhuizen/partners gestuurd worden.

‘We zijn blij dat de resultaten zo goed zijn want de implementatie was niet altijd gemakkelijk. Het was een intensief traject dat toch wel enkele maanden heeft geduurd. Gelukkig loont die aanvankelijke investering in tijd: operationeel zijn we vooruitgegaan, het rendement is positief en het overzicht/ de rapportering bespaart ons veel tijd. Mail to Pay heeft een kwalitatief product.’

Bovendien is Mail to Pay erg sterk in communicatie. De eigenheid van de sector vroeg heel wat aanpassingen waardoor de implementatie soms wat moeizamer verliep, maar tijdens het hele proces is de communicatie optimaal gebleven. Nu alles operationeel is blijft het overleg per kwartaal bestaan.

‘Qua verbeterpunten zou ik zeggen: de afhankelijkheid van 3e partijen. Wanneer er derden ingeschakeld worden heb je daar nu eenmaal minder impact op.

Bob haalt ook het specifieke van de sector aan waarbij typische bureaucratische processen innovatie tegen houden. Een concreet voorbeeld hiervan is de digitalisering van het D-formulier en alle specifieke vereisten daarrond. Hierdoor was de samenwerking soms een zoeken voor Mail to Pay. ‘Andere ziekenhuizen die een samenwerking met Mail to Pay aangaan zullen er zeker baat bij hebben dat wij als pilootproject gefungeerd hebben’ .

Ter afsluiting zegt Bob: ‘We zouden het zo opnieuw doen want we voelen ons als klant echt erkend!’