Met de juiste data kun je processen verder automatiseren en optimaliseren, waardoor er meer tijd vrijkomt voor klanten die extra persoonlijke aandacht kunnen gebruiken of andere werkzaamheden. Het toenemende belang van data voor automatisering en optimalisering speelt dan ook bij veel organisaties.
Dataverrijking steeds belangrijker voor automatisering en optimalisering bedrijfsprocessen
Als voorbeeld nemen we het toesturen van een factuur. Waar een organisatie voorheen enkel een geprinte versie verstuurde naar het bekende adres, staan klanten tegenwoordig veel vaker open om facturen op een digitale manier te ontvangen. Om dit te kunnen doen moet je natuurlijk wel beschikken over de juiste data. Bij veel organisaties betekent dit dat er dataverrijking moet plaatsvinden. Maar wat is dataverrijking en hoe kun je dit het best doen? En wist je dat dit hét moment is om actie te ondernemen? Je leest het hieronder.
Wat is dataverrijking
Om goed aan de slag te kunnen met dataverrijking is het belangrijk dat we eerst vaststellen wat dataverrijking exact inhoud. Dataverrijking is, zoals het woord al doet vermoeden, het verrijken / aanvullen van jouw data (klantgegevens). Deze verrijking zorgt ervoor dat alle bestaande klantdata wordt geverifieerd en waar nodig wordt aangepast en uitgebreid met nieuwe bruikbare gegevens. Hierdoor ontstaat er een zo compleet mogelijk profiel van jouw klant.
Waarom is dataverrijking belangrijk
In een steeds sneller ontwikkelende digitale wereld speelt data een belangrijke rol. Het in bezit zijn van (meerdere) juiste gegevens van je klanten is dus een voordeel. Deze gegevens worden ook wel datapunten genoemd en worden in het CRM systeem opgeslagen. De verschillende datapunten zorgen ervoor dat er een zo volledig mogelijk profiel van de klant ontstaat. Hierdoor ben jij beter in staat om de klant op de voor hem of haar beste (voorkeur)manier te bereiken, in de juiste tone-of-voice aan te spreken en zo de customer journey te verbeteren.
AVG en dataverrijking
Een belangrijk punt in de AVG, welk nog wel eens wordt gezien als ondergeschoven kindje, is de plicht om óók de opgeslagen en te verwerken persoonsgegevens correct en up-to-date te hebben. Hiervoor verwijzen we je graag naar artikel 2.4d - De gegevens moeten juist zijn (“juistheid”). De verwerkingsverantwoordelijke (zie hoofdstuk 3 en Schema 3) moet alle redelijke maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de gegevens correct en actueel zijn. Gegevens die dat niet (meer) zijn, dienen te worden gewist of gecorrigeerd. - Het up-to-date houden van je data doe je dus niet alleen vanuit eigenbelang.
CRM data verrijken
Organisaties maken gebruik van een CRM tool om hun klantdata te bewaren. Deze CRM data moet continu geupdate worden met de meest recente (beschikbare) data. Belangrijke data als e-mailadressen en mobiele telefoonnummers kunnen van grote toegevoegde waarde zijn. Immers, hoe meer klantdata er in het CRM staat hoe beter én persoonlijker je de customer journey van jouw klant kunt maken. Denk bijvoorbeeld aan het digitaal versturen van een betaalverzoek of verlenging van een contract.
Ruim zestig procent van de aangeschreven klanten stapte over naar digitaal berichtenverkeer
Voorbeelden van dataverrijkingsacties
Dan rest natuurlijk de vraag, wat is nu de beste dataverrijkingsactie? Het antwoord hierop is sterk afhankelijk van het doel van de dataverrijkingsactie. Hieronder hebben we een aantal voorbeelden uitgewerkt.
Data verifiëren
Zoals hiervoor aangegeven is het belangrijk dat alle data van jouw klanten up-to-date is. Niet alleen vanuit AVG-oogpunt, maar ook uit commercieel oogpunt. De response op een commerciële actie, verzonden naar een verkeerd adres, zal immers niet hoog zijn.
Verifiëren Woonadres
Stuur een brief campagne naar het bekende adres van jouw klanten. Zorg er voor dat klant gemakkelijk de gegevens kunnen verifiëren. Maak gebruik van een qr-code in de brief en stuur de klant naar een overzichtelijke, en bovenal goed beveiligde, landingspagina waar zij de gegevens kunnen wijzigen.
Verifiëren Mailadres
Deze kan wat lastiger zijn. Uiteraard begin je met het verzenden van een mailcampagne naar de bij jouw bekende mailadressen. Indien deze bounced, is het mailadressen niet meer in gebruik en moet er een vervolgactie komen. Dit kan zijn een SMS met link, met de vraag de gegevens te controleren en waar mogelijk aan te vullen.
Nieuwe data aanvullen
Wil jij de customer journey optimaliseren en jouw klant nog beter bereiken en kunnen bedienen dat is het toevoegen van nieuwe of extra communicatiemiddelen een must. Je kunt hiervoor de volgende dataverrijkingsactie starten.
Data verrijken met e-mailadressen + opt in en mobiele telefoonnummers.
Ondanks dat zo’n 93% van alle Nederlanders in het bezit is van een mailadres en het een veel gebruikt communicatiemiddel is, zijn mailadressen vaak niet bij alle organisaties bekend. Een goede dataverrijkingsactie kan organisaties hierbij helpen.
Als startpunt nemen we de bekende correspondentie data, veelal een woonadres. Alle klanten waarvan een woonadres bekend is krijgen tijdens deze dataverrijkingsactie een brief toegestuurd met daarin de vraag of zij het ontbrekende mailadres willen toevoegen. De brief is voorzien van een qr code met link naar de beveiligde pagina waar de data kan worden ingevoerd. Belangrijk is tevens om te benoemen waarvoor je het mailadres wilt gaan gebruiken (nieuwsbrief, communicatie, facturatie, sales etc.). Laat de klant, op de landingspagina, nogmaals aanvinken waarvoor het mailadres gebruikt mag worden.
Dataverrijking via Mail to Pay
Het Mail to Pay platform beschikt over een geavanceerde dataverrijking tool. Deze tool bekijkt per klant of het e-mailadres of telefoonnummer bekend is. Is dit niet het geval en gaat de klant, na het scannen van de qr code in de brief over tot betaling, dan wordt deze automatisch gevraagd de ontbrekende gegevens toe te voegen. Zo kunnen jouw klanten op een snelle, veilige en laagdrempelige manier hun gegevens aanvullen. De verrijkte data wordt direct verwerkt via het Mail to Pay platform en teruggekoppeld aan het CRM systeem van de organisatie. Zo zijn beide systemen altijd up to date en kan bij een volgend betaalverzoek direct gebruik gemaakt worden van de aangevulde gegevens.