Le monde se numérise et les robots se chargent du travail, mais vos clients sont-ils prêts pour la numérisation ? C’est une question que Mail to Pay entend dans de nombreuses organisations. Ce blog parle de numérisation, explique pourquoi les organisations ne peuvent / veulent pas se numériser et pourquoi vous devez absolument y passer.
Mes clients sont-ils prêts pour la numérisation ?
Numérisation
Dans un blog précédent, nous avons écrit que plus de 93% de tous les Néerlandais disposent d’une adresse électronique ou d’un portable. Ces personnes ont déjà choisi d’adopter la numérisation. Il apparait dans différentes études que les clients paient plus vite et mieux lorsqu’ils ont la possibilité de le faire directement depuis l’ordinateur, la tablette ou le portable. Pourquoi ne profiteriez-vous pas de faire payer vos clients directement à partir d’un email, d’un sms ou d’une appli ? Pourtant, des organisations font encore le choix (sciemment) de retarder ou de ralentir la numérisation.
Virement à communication structurée
Aux Pays-Bas, neuf détenteurs de compte sur dix utilisent la banque mobile (sur téléphone portable ou tablette) ou la banque en ligne (sur un ordinateur), pourtant on envoie encore des virements avec communication structurée à ces clients. Le virement à communication structurée aurait été supprimé le 1er janvier 2019, mais c’est reporté pour une période indéterminée. Ce report fut une planche de salut pour les organisations, mais aussi une occasion perdue. La pression pour remplacer le virement à communication structurée par une option de paiement numérique a en fait disparu. De ce fait, les organisations ont pu diminuer la priorité de la numérisation. Est-ce que cela a aidé le client ? Malgré la forte demande émanant des clients, les organisations ont poursuivi avec obstination l’envoi de virements à communication structurée. En 2018, on en a encore envoyé 11 millions. Par rapport à il y a 5 ans (30 millions), c’est une baisse significative, mais ce nombre doit facilement pouvoir descendre à 1 million. Madame Scholten (69 ans) reçoit par exemple chaque mois un virement à communication structurée pour le paiement de son loyer. Elle en est très contente, car en recopiant les informations de ce virement à communication structurée sur son compte bancaire en ligne, le paiement est réglé en 10 minutes. Et le virement à communication structurée ? Il atterrit dans les vieux papiers.
Pourquoi est-ce que toutes les organisations ne passent pas simplement aux demandes de paiement numériques ?
Ne pas pouvoir / vouloir
L’exemple ci-dessus est fictif, mais les vieux papiers sont la destination finale de la plupart des virements à communication structurée. Pourquoi est-ce que toutes les organisations ne passent pas simplement aux demandes de paiement numériques ? Il y a 3 causes qui expliquent cela : le coût, les ressources et la peur. Procéder à la numérisation entraine des coûts. Il faut créer un groupe de projet, des collaborateurs sont extraits de leurs activités quotidiennes et il faut adapter des processus et des systèmes. Ces coûts sont vite amortis une fois la numérisation terminée, l’envoi d’une demande de paiement électronique est en effet considérablement moins cher qu’un virement à communication structurée et les paiements sont effectués plus rapidement. L’absence de ressources nécessaires est la deuxième raison citée pour l’absence de numérisation. En pratique, l’absence des ressources nécessaires ne semble toutefois pas être un problème. La priorité donnée aux projets TIC est souvent la pierre d’achoppement. D’autres projets deviennent prioritaire, ce qui fait que la numérisation est encore une fois mise de côté. Les coûts et les ressources peuvent être facilement réfutés et étayés par des chiffres.
La dernière cause est un peu plus difficile. La peur de la numérisation. L’origine de cette peur varie d’une personne ou d’une organisation à l’autre, les nouveautés provoquent en général toujours une résistance interne. Pour ce qui concerne la numérisation la question est surtout de savoir ce que cela va signifier pour les collaborateurs. Dois-je effectuer d’autres travaux ? Le processus va-t-il être différent ? Vais-je perdre mon emploi ? Ce sont des questions qu’il faut prendre au sérieux et bien gérer au moyen d’une campagne /explication en interne. L’implication précoce de différents départements / différentes équipes dans le projet de numérisation est ici crucial.
« Pourquoi devriez-vu punir la majeure partie du fichier de clients ? »
FAIRE !
La résistance citée par les coûts, les ressources et la peur sont des facteurs internes. Mais qui est vraiment trompé par l’absence de numérisation ? Le client ! Il ne peut pas profiter de la facilité de paiement des demandes de paiement numériques. Il y a bien entendu un groupe de clients qui ne peut et ne veut pas se numériser et il faut encore les servir de l’ancienne manière. Pourquoi devriez-vu punir la majeure partie du fichier de clients ? Les clients veulent profiter de la facilité de paiement et non recopier des chiffres à la main. Madame Scholten recevrait un email, cliquerait sur un bouton et effectuerait le paiement dans l’appli de sa banque. Le paiement serait alors terminé en 10 secondes. Récompensez vos clients en ne retardant plus la numérisation. Investissez dans la numérisation et donc aussi dans une meilleure relation (de longue durée) avec vos clients. Les clients vont apprécier cette relation client en payant plus vite et mieux.
Voulez-vous savoir comment nous avons réalisé la numérisation dans des organisations?
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