Comment la robotisation dans la gestion de crédit bouleverse l’expérience du client

Par : Dennis Faas

Pourtant, chez Mail to Pay nous rencontrons encore en 2019 un grand nombre d’organisations dans lesquelles le processus de gestion de crédit et le paiement des factures ne sont pas efficaces. Ainsi, en 2018, on a encore envoyé 11 millions de virements à communication structurée. C’est non seulement mauvais pour l’expérience du client et la réputation de cette organisation. Mais cela coûte aussi beaucoup de temps et d’énergie à l’organisation. Pour répondre aux hautes attentes des consommateurs et des entreprises, la gestion de crédit va beaucoup changer au cours des prochaines années.

La gestion de crédit devient partie intégrante de l’expérience du client

Si, en tant que gestionnaire de crédit, vous ne voulez pas rater l’opportunité, il faut que l’expérience du client lors de ses paiements soit prioritaire au cours des prochaines années.

La manière traditionnelle de faire de la gestion de crédit – envoyer une facture par courrier ou par email, un rappel par la poste, une mise en demeure avec virement à communication structurée et ensuite transférer à une agence de recouvrement – n’est plus de notre époque. Ces expériences de paiement lourdes ne sont pas compatibles avec le service à la clientèle que les organisations veulent viser.

La gestion de crédit fait davantage partie de l’expérience du client. Les entreprises vont se distinguer en adaptant bien plus l’expérience du client aux souhaits du client individuel, afin de préserver leur réputation et une bonne relation avec le client. Il y a par exemple une compagnie des eaux qui a complètement automatisé son processus de paiement. Les évaluations de cette entreprise sont extrêmement positives et élogieuses par rapport à d’autres compagnies des eaux aux Pays-Bas qui travaillent encore selon des processus traditionnels. Cela montre bien le lien étroit entre l’expérience de paiement et la réputation.

Cet accent mis sur l’expérience du client a beaucoup d’impact sur la manière selon laquelle la gestion de crédit va être configurée. Le gestionnaire de crédit traditionnel va disparaitre et faire place à l’automatisation et à la communication de bot à bot. On accordera également beaucoup d’attention à la prévention des dettes, aux informations du client et à leur sécurité.

Automatisation et bots pour une meilleure expérience du client

Dans un blog précédent, Rody Heijstek disait déjà que « le gestionnaire de crédit du futur ne fonctionne pas au café mais à l’électricité ». Cela ressemble peut-être à une blague ou à une réalité lointaine, mais c’est plus proche de la réalité que ce que l’on pense. Si, en tant que gestionnaire de crédit, vous voulez vraiment améliorer et transformer l’expérience du client, alors vous êtes occupé à automatiser votre travail et votre département.

Afin de mieux adapter les expériences de paiement aux souhaits du client, le processus de gestion de crédit sera entièrement automatisé avec l’aide de Debtor Process Automation (DPA).

Ce système dispose de toutes les données, de tous les outils et de tous les moyens pour effectuer le travail des hommes – mais mieux, plus rapidement et de manière plus satisfaisante pour le client. Si le système sait que le client est toujours payé le 27 du mois et qu’il fait tout avec son Smartphone, il recevra alors de demandes de paiement avec un lien de paiement via son Smartphone. Et le client reçoit naturellement un remerciement courtois lorsque la facture est payée ou un rappel si le paiement est échu.

Dans des entreprises comme Nationale Nederlanden, l'Université d'Amsterdam et Ymere, cette manière de travailler est déjà un fait et cela porte ses fruits. Tout le processus – de l’envoi d’une facture, jusqu’à la correspondance des paiements et à l’envoi de mises en demeure (de courtoises à sévères), en passant par la détection de fraude et à l’intervention de tiers - se fait automatiquement grâce aux bots. S’il est bien mis au point un bot effectue toutes ces opérations bien mieux que l’être humain. C’est pourquoi le nombre de ces paiements échus n’a jamais été aussi faible dans ces entreprises. Les frais de personnel ont également baissé, il y a moins de frais de recouvrement imputés et les clients semblent plus satisfaits grâce au processus efficace.

Le client est un robot

Aujourd’hui, les clients font non seulement tout de manière numérique, mais ils automatisent de plus en plus leurs opérations financières. Il y a ainsi de nombreuses personnes qui utilisent une appli domestique qui les aide à consulter et à contrôler leurs finances. Les liens intelligents avec les applis de banque sont de plus en plus simples pour les clients pour qu’ils puissent confier les paiements et l’administration aux systèmes.

Si, en tant que gestionnaire de crédit dans le secteur public, vous souhaitez continuer à améliorer l’expérience du client et participer à la transition, vous aurez non seulement des (ro)bots à votre service, mais vous verrez aussi comment vous pouvez faire « parler » ce robot avec le robot du client. Bien que cette tendance soit toujours en phase de développement, nous en verrons les premiers exemples dans quelques années.

Accent mis sur la prévention des dettes

L’intervention d’une agence de recouvrement devrait être le dernier recours pour les organisations, parce que cela peut porter atteinte à la relation avec le client. Pourtant dans la pratique, il arrive encore trop souvent que le client soit transmis trop tôt à une agence de recouvrement. Chez le gestionnaire de crédit moderne, l’accent est justement mis sur la prévention des dettes dans le processus .

Alors qu’autrefois le département de gestion de crédit était bien plus porté sur la « punition » en cas de paiements en retard, un gestionnaire de crédit d’aujourd’hui réfléchira donc davantage avec le client pour permettre le paiement.

De nouveau grâce aux processus automatiques, on peut proposer un règlement de manière proactive au client. Si le délai est dépassé, alors le règlement est automatiquement transformé et envoyé par le biais des moyens adéquats par un système intelligent au bon moment. Les clients devront bientôt pouvoir modifier eux-mêmes facilement leurs délais de paiement ou faire d’autres demandes au moment de leur choix.

La conséquence ? Moins de frais, moins de ressources, plus de factures payées et une image positive.

Les données et la sécurité deviennent la priorité

La conséquence de la numérisation et de l’automatisation est que les données vont jouer un rôle encore plus important. Ces systèmes intelligents prennent en effet des décisions sur la base des données disponibles.

C’est la raison pour laquelle les gestionnaires de crédit dans le secteur public devront bien veiller sur la gouvernance de leurs données, la rétention des données et la protection des données.

La satisfaction du client doit ici aussi être prioritaire. Il n’est donc absolument pas souhaitable que les organisations publiques achètent des données sur les consommateurs, par exemple sur leur comportement de paiement. Des entreprises arrivent en eaux troublent et violent ainsi la vie privée du client.

Les organisations publiques doivent uniquement se reposer sur leurs propres données, les sauvegarder, les enrichir et les utiliser le mieux possible. En demandant des informations supplémentaires au client – comme la date de versement du salaire - les entreprises peuvent avoir une meilleure connaissance du client.

La rétention des données et la protection des données sont aussi très importantes. En raison du RGPD, les données des clients doivent être verrouillées et régulièrement effacées. Si vous allez automatiser les processus et mettre de l’ordre dans les données, alors collaborez avec un partenaire qui prend la rétention des données au sérieux.

Mais où et comment commencer ?

Le gestion de crédit dans le secteur public sera donc une bien meilleure expérience dans les prochaines années. Mais où et comment commencer ? Mon conseil est très simple : commencez le plus petit possible et abordez d’abord les choses pour lesquelles vos clients ont le plus de difficultés.

Améliorez et robotisez d’abord un seul processus, par exemple de bons emails comportant des liens de paiement. Abordez un autre processus le mois suivant et répétez l’opération jusqu’à ce que toute la chaine soit améliorée. En subdivisant en microprocessus, cela reste non seulement gérable pour l’implémentation et le budget, mais aussi pour vos collègues et collaborateurs dont l’ensemble de tâches change. N’essayez donc pas de construire directement un Siri, mais commencez petit et choisissez soigneusement vos partenaires.

Veillez aussi à impliquer des analystes de données et des programmeurs dans ce processus. Les constructeurs doivent être bien entendu présent quand il faut prendre des décisions. Cela augmente la chance de réussite. Mais d’autres départements, comme le service clientèle, peuvent aussi apporter une bonne contribution. Constituez donc un groupe de projet composé de spécialistes des différents départements.

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